Elaborar correctamente un script que mantenga al cliente al teléfono durante una campaña de telemarketing te resultará más sencillo si tienes en cuenta las siguientes recomendaciones.
Pasos del script
1) Breve introducción
Debe consistir en un saludo, en tono amigable. En los primeros 5 segundos de conversación debemos asegurarnos de dejar claro quiénes somos y la empresa de parte de la que llamamos. Para ayudarte a decidir qué información dar, imagínate que en lugar de la persona a la que llamas quien coge el teléfono es su asistente, ¿qué datos clave necesitará para pasar el recado?
2) Presentación
Superada esa barrera inicial, cuando ya sabemos que estamos hablando con la persona que buscábamos lo siguiente es proporcionar una breve historia sobre la empresa, donde se transmita la filosofía y valores de la misma en unas pocas palabras, sin extenderse mucho. Se ha de mencionar el motivo de la llamada también en este punto: ¿es para vender algo?, ¿es para recibir su consentimiento de enviarle información promocional?
3) Producto
A continuación, se deben resaltar las características y los beneficios del producto o servicio que estamos intentando que el cliente adquiera. Esta es la clave de la llamada de ventas. El objetivo aquí es lograr que los clientes estén tan entusiasmados con el producto que quieran comprar de inmediato.
El script de llamada debe incluir una oferta que no se pueda rechazar. Hay que concentrarse en señalar al menos tres características, seguidas de tres beneficios concretos adaptados al perfil sociodemográfico de la persona a la que llamamos. Nuestra llamada será mucho más eficaz y persuasiva si personalizamos este apartado según esas circunstancias particulares.
Por otro lado, cuantas más funciones y beneficios se añadan, mejor fluirá la llamada. Sin embargo, no se debe aburrir a los clientes con información y también es interesante reservar un par de ventajas del producto para responder a las preguntas del cliente. Se debe usar siempre un tono que denote conocimiento del producto o servicio, al tiempo que seguridad de los beneficios que supone su compra.
Es importante hacer un buen uso de palabras descriptivas. Si el producto les genera interés, tendrán curiosidad por saber más sobre él. El operador telefónico debe aprovechar la ocasión para indicar de forma rápida y sencilla las ventajas de la compra: modalidad de pago, entrega, oferta por tiempo limitado, etc.
Al solicitar la compra, hay que escuchar bien la respuesta de los clientes. Si no quieren el producto, darán una explicación. En caso de objeción, se puede ofrecer otro producto similar o que mejore el primero.
4) Herramientas y recursos
Hay variadas herramientas y software que ayudan en el proceso del telemarketing, tanto a la hora de crear buenos scripts, mediante plantillas y expresiones que ayudan a dar confianza y credibilidad, como aplicaciones y herramientas informáticas que facilitan la labor de los operadores telefónicos.
Por último, lo más importante a la hora de preparar una campaña de telemarketing, sea grande o pequeña, es contar con una base de datos de clientes adecuadamente segmentada. La mejor manera de dimensionar tus recursos es realizar llamadas a personas que por su perfil demográfico, sector profesional y necesidades de consumo más próxima esté al target de tus clientes.
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